Un service vocal est un système automatisé qui gère les appels entrants et sortants d’une entreprise. Ce système peut être interactif, dans ce cas les interlocuteurs sont orientés vers les postes qu’ils cherchent à contacter grâce aux choix multiples.
Les services vocaux sont des outils qui permettent d’acheminer les appels entrants vers les personnes concernées ou de renseigner les appelants. Deux types de services vocaux s’offrent à vous : un standard interne ou un standard externe.
Le standard téléphonique interne met à disposition de l’interlocuteur une boite vocale interactive. Celle-ci dirige les appels entrants vers les postes concernés, propose une messagerie personnalisée et peut mettre en attente l’interlocuteur. Ce système relié à votre ordinateur identifie l’appelant et affiche les informations le concernant grâce à une base de données. Vous avez également la possibilité d’utiliser une numérotation spécifique permettant la communication des employés entre eux. Le standard téléphonique est donc un outil utile pour analyser le nombre d’appels entrants et sortants.
Le système interne peut être une installation de type Private Automatic Branch eXchange (PABX). Simple à installer, il fonctionne via le réseau téléphonique analogique et s’adapte parfaitement aux moyennes et grandes entreprises.
Le prestataire peut vous proposer quatre types de PABX :
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Un microcommutateur pour 1 à 10 postes
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Un PABX de petite capacité pour 10 à 50 postes
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Un de moyenne capacité pour 50 à 300 postes
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Un de grande capacité pour plus de 300 postes
Il existe également un standard interne de type Internet Protocol Branch eXchange (IPBX). Cet autocommutateur fonctionne via une connexion à internet. Mis à part le type de branchement qui change, les fonctionnalités du IPBX sont sensiblement les mêmes que celles du PABX.
Vous avez également la possibilité d’externaliser votre standard. Le standard sera hébergé et géré par un prestataire spécialisé. Le Centrex est destiné aux Très Petites Entreprises (TPE) et aux Petites et Moyennes (PME). Ce système est relié à internet et bénéficie des mêmes fonctionnalités qu’un équipement en interne. Le standard n’étant pas au sein de vos locaux, c’est au prestataire de s’occuper de la maintenance.
Le coût de l’installation d’un standard téléphonique interne de type PABX ou IPBX peut être coûteux lorsqu’il faut équiper un grand nombre de postes.
Prévoyez un budget de 2 000 à 3 000€ pour l’achat d’un standard PABX sans compter l’installation, la maintenance et la programmation. L’achat d’un standard IPBX est de 15 à 30% plus cher qu’un standard PABX. Cependant les coûts de maintenance et les communications sont presque réduits de moitié.
La mise en place d’un standard téléphonique au sein de votre entreprise implique le recrutement d’une personne chargée de l’accueil téléphonique.
Pour l’achat d’un standard de type Centrex, comptez 15 à 50€ par téléphone par mois selon les fournisseurs. Le montant dépend du nombre de postes, en général le prix est dégressif.